广州市某街道家庭综合服务中心（以下简称“家综”）关注社会热点问题，聚焦环卫工群体工作生活状况，发挥家综社会工作专业优势，开展以“社区支持”为主题的环卫工服务项目。

　　一、广州市某街道环卫工现状广州市Q街道是城中村社区和花园式小区结合的辖区，外来人口众多，环卫工密集，社会工作者从辖区环卫站了解到辖区内共有正式环卫工110余人，以女性为主，年龄为35岁至50岁之间，以河南、四川、湖南及广东本地人为多数。环卫工工作覆盖辖区8个社区，每位环卫工人每天需要负责面积将近75亩地，790余人产生的垃圾。环卫工反映的主要问题是生活压力大，子女照料困难，得不到别人的理解。在环卫工工作过程中，经常受到居民的歧视和辱骂，有的环卫工还被居民暴力对待。

　　二、家综及家综模式Q街道家庭综合服务中心（以下简称“家综”或“中心”），是由政府购买服务的社会公益组织，面向辖区居民开展公益性、免费性的社会服务，服务人员由具有社会工作专业背景的社会工作者（以下简称“社工”）构成，运用个案、小组、社区工作三大社会工作专业方法对青少年、家庭、长者、义工、新广州人共五个领域群体开展专业服务，实现对不同居民群体的服务全覆盖。家综模式是广州市社会工作服务主要的形式，相对于岗位社会工作、社区服务中心来说，以街道层面建立的家庭综合服务中心，服务地域更大、服务群体更广，家综在专业和人力资源方面更为丰富，能针对不同群体和不同社区问题开展多种服务。家综的工作模式，不仅以社会工作伦理、知识及技巧为依托，开展直接性的专业服务，而且充分整合及调动辖区资源优势，从多个方位介入社会热点问题，以更加全面地解决环卫工面临的困境。

　　三、家综模式介入社会热点问题的理念及策略（一）理论支持社会生态系统作为社会工作重要基础理论之一，强调人与社会系统各要素在环境相互作用，并对人类社会行为具有重大影响。要满足个人、家庭、群体和社区的需要，环境必须有足够资源，鼓励人与环境做“正面积极的互动”。项目结合系统理论的四个基本系统进行分析，作为服务的思维指引。四个系统分别为：改变媒介系统：家综环卫工社工服务团队。案主系统：环卫工个人、环卫工家庭、辖区居民。目标系统：减缓案主子女照顾压力；增强案主自我认同感；促进辖区居民对环卫工群体的尊重、理解和接纳。行动系统：环卫工家属、辖区企业及单位、辖区居民、辖区环卫站、社区义工。（二）服务策略在系统理论的指引下，项目从三个层面开展对环卫工的服务。一是个人层面，理解环卫工诉求，给予情绪疏导；拓展活动，减缓个人工作、生活压力；引导、鼓励并协助环卫工自主发声。二是家庭层面，为环卫工子女提供430课后托管服务，环卫工家庭互动系列服务。三是社区层面，整合社区互助资源，倡导社区企业单位参与；组织社区力量开展关爱行动；推行“爱心驿站”环卫工支援计划；环卫工服务照片巡回展，倡导宣传，营造关爱氛围。

　　项目服务的思路具体如下：  四、家综模式介入社会热点问题的实践（一）走访调研，评估诉求，明确服务重心，建立信任关系。在2013年3月至4月，为了对环卫工群体有充分的了解，项目开展多种形式的调研，一是问卷调研，接收问卷调研的环卫工有31位，占辖区环卫工群体的28%；二是焦点小组访谈，在辖区内开展了2个环卫工焦点小组；三是深入访谈，以街头走访和入户探访形式结合，共访谈10位环卫工及家庭。项目组成员对调研数据及访谈结果进行整理分析，得出环卫工主要需求有，一是有改善自身经济状况的需求，二是有自我职业认同的需求，三是有缓解子女教育及照顾压力的需求，四是有获得社会尊重的需求。社工通过评估，认为在政府已经开始逐步改善环卫工人福利待遇的情况下，以及社工本身在倡导福利待遇方面存在短板的实际情况，结合我们的长处，把环卫工人的诉求主要聚焦在后三个方面。我们把社工在走访中通过介绍自己身份以及所能提供的服务内容，使环卫工群体对项目成员慢慢了解并持欢迎态度，部分环卫工也主动表达自己的情绪情感，社工帮助其排忧解难。社工与环卫工群体形成信任的良好工作关系，环卫工群体也初步感受到社区对其境况的重视，有接纳他人服务的意识，社工动员环卫工支持并参与项目之后开展的服务。（二）善用组织能力，进行社区会议，形成社区议题。在前期工作中，社工收集到环卫工群体的需求，并和环卫工群体建立了信任关系。在此基础上，社工组织社区义工、社区居民一起召开会议，讨论并制定环卫工服务方案。会议共有义工、居民及商家代表20多人参加，会议讨论了四个方面的服务内容，包括环卫工子女学习扶助、日常关怀慰问服务、社区环境卫生宣教服务、关注自身行为的意识教育。参与成员决定在中秋节前积极联系社区商家、企业及社会组织参与，并在中秋节日时探访慰问环卫工。社区会议引发了社区部分力量对环卫工群体的关注和重视，参与本次会议的成员，也是本项目实施开展的骨干力量，在服务中起到核心促进作用。（三）整合互助资源，开展关爱行动。项目针对社区会议讨论的方案逐步推行环卫工服务，涉及到环卫工个人、环卫工家庭以及辖区单位及居民。主要工作如下：在2013年9月中秋节日活动中，项目和霸王（广州）有限公司开展的“商家展关怀，情暖环卫工”活动，共向102名环卫工赠送日常生活用品。并在之后的节日活动中，也陆续地有社区商家加入，通过中心向环卫工赠送生活物资，社区商家、企业的相关人员也会和社工、义工一起探访慰问环卫工。项目组织社区居民、社区义工，在夏季为环卫工赠送解暑饮品，在冬季织围巾赠送给环卫工。社区互助资源服务于环卫工群体，初步形成一定的社区影响力。430课后托管服务，在原有的基础上，重点面向环卫工子女，由家综社工进行统筹及管理，大学生义工协助管理并给予作业辅导服务。430课堂兼具管理功能和教育功能，解决了部分环卫工因工作原因无法在放学后陪伴孩子、照看孩子的难题，更是填补了部分环卫工在子女教育、学业辅导方面支持的空缺，在一定程度上缓解了环卫工家庭照顾的压力。环卫工对中心430课堂以及工作人员工作予以高度的认可。项目充分发挥了家综社会工作专业的优势，为环卫工家庭开展了亲子互动类的小组和活动。如针对环卫工家庭开展的“天使的翅膀”—环卫工子女教育支持计划，让环卫工子女学习到安全管理知识，提升了他们自我防护的意识。在2014年母亲节、父亲节节日中，开展“感恩的心”环卫工子女反哺教育小组，让环卫工子女制作卡片，赠送给父母亲，引领他们学会爱的表达，从多种方式去感恩父母。这些环卫工子女在活动中也逐渐理解父母环卫工作的艰辛，对父母亲环卫工作的接纳和认同。项目组从家庭层面的间接介入服务，让环卫工人感受到家庭的理解和支持，得到鼓励，获得自我的职业认同，环卫工自我意识观念逐渐转变，自我价值感在提升。（四）鼓励自主发声，培养自我认同感。在社区层面，项目已在服务中和辖区企业、组织建立了良好的合作关系，互助氛围初显，而在个人层面，项目希望环卫工群体能有自主能力的发挥，环卫工“自主发声”行动亦是环卫工向公众表达心声的一种形式。社工在与环卫工交谈中，说明发声的意义，并鼓励、引导他们发声，由环卫工将自己的感受、期望等写下纸上，在征询同意后以拍照记录下来，为后期的宣传倡导筹集图片材料。发声行动也得到环卫工的支持，有8位环卫工能以文字或口语陈述方式表达了自己的声音。环卫工群体通过发声，进一步增强对自我职业的认同感，促成环卫工从受助到自助意识的转变。（五）倡导宣传，营造关爱互助氛围。“看见爱”环卫工摄影展于2014年12月在社区邻里互助节上拉开序幕，随后相继在辖区全部8个社区进行巡展，分为三个篇章，分别为“看见曾经的看不见”、“看见关爱”、“爱，很简单”，照片内容有环卫工工作照、关爱环卫工行动照片、环卫工发声照片等，通过影像的方式去呈现环卫工人的生活和工作，撕去对环卫工人的偏见，拉近人与人之间的距离，减轻居民对环卫工人的误解和偏见。大多数驻足观看的居民都在关爱环卫工的横幅上签名。在摄影展活动中，项目也开展环保及垃圾分类知识宣传，居民参与主体互动游戏，提升了居民垃圾分类投放的主动性。在与辖区商家、辖区组织合作的基础上，项目推行“关爱环卫工，共建爱心驿站”的计划，由家综牵头并筹备，辖区商铺参与营建，家综印制倡议书逐一向辖区商家店铺派发倡导，并邀请他们加入爱心驿站行列，首批共有42家商铺参与其中，在2015年广爱大型公益节上授予“爱心驿站”牌匾，为环卫工提供避雨、歇脚和饮水服务，社区居民进一步关注和关心环卫工群体，中心亦通过环卫站告知环卫工，鼓励他们在有需要时通过爱心驿站得到相应的帮助。居民对环卫工群体的认识在逐步提升，部分居民已经有关爱环卫工的意识和行动，在此基础上项目设立环卫工关爱基金，基金筹集方式为活动中的爱心义卖，首次义卖是在广爱大型公益节中开展的丝网花爱心义卖，丝网花作品都是由社区的义工及居民亲手制作的，共筹得义款612元，该款项将专款专用，作为环卫工关爱基金的启动款，以帮助辖区内的环卫工解困缓急。爱心义卖行动也将在中心今后的服务及活动中逐步推广，并不断创新义卖的形式，拓展爱心基金的筹集渠道。

　　五、家综介入社会热点问题的成果总结（一）探索了家综介入社会热点问题的模式在关爱环卫工这个社会热点问题面前，我们以“聚焦需求---社区会议---开展行动---自我发声---倡导宣传”等五个步骤，浓缩了社会热点问题在社区层面进行解决的路径。首先是聚焦需求，评估我们能开展的服务内容，并和目标群体达成一致。其次是在社区取得共识，通过召开社区会议的形式，凝聚社区领袖及热心居民的力量。再次是开展社区行动，针对服务对象需求开展相关社区行动。再其次是自我发声，通过前三个阶段的努力，让服务对象和社区进行互动，对我们的服务内容进行回应。最后是社区倡导，通过宣传和展示，让一般的社区居民都能够参与到这个社会热点问题中来，从而营造向上的社区氛围。（二）关爱行动也使辖区环卫工群体有了积极向上的改善。首先是环卫工职业认同和自信心得到提升。在家综社工的带动及组织下，辖区企业商家、居民、义工一起参与到环卫工关爱行动中，环卫工和辖区各类群体有更多的接触，他们之间的交流进一步增多及相互理解，环卫工感受到外界的关心。在得到理解和关怀基础上，环卫工因此获得信心，并认为他们的发声对外界是有影响的，从而愿意发出自己的声音。家综社工在与环卫工的交谈中，以助人自助的专业理念，积极以专注、理解和鼓励，给予环卫工突破自我、表达自我很大的动力支撑。其次对环卫工家庭的支持，间接减缓环卫工压力。项目对环卫工家庭的支持，一方面是为环卫工家庭连接到生活物资，一定程度上可以改善生活质量；另一方面是协助环卫工对其子女进行管理和教育，解决环卫工照顾子女的困境。在项目推进过程中，环卫工对外界的物资捐赠持有欢迎的态度，相对于家综服务的其他特殊群体来说，他们更需要经济生活方面的帮助，家综整合、运用资源时可以向此群体倾斜。有条件的家综或者社区组织可以推广课后托管服务，尽量以免费或低偿形式进行，在服务中重点对环卫工子女开展情感支持、自信心提升类型的服务。再次搭建了支持网络平台，实现资源对位使用。社区并不缺少资源，也不缺少热心公益的力量，这是项目社工在服务推进中发现的。项目为环卫工搭建了三个支持平台，一是物资对接平台，中心和辖区企业商家建立长期合作关系，中心了解环卫工群体状况和需要，调配对应物资给予环卫工家庭帮助，确保物有所用。二是家庭互动平台，借助于家综各领域服务内容开展，接纳环卫工家庭参与，环卫工得到家属的支持和理解。三是邻里互助平台，建立了“爱心驿站”，设立了环卫工爱心基金，社区力量的注入，让环卫工得到及时、有效的服务。最后形成了尊重、关爱环卫工的良好社区氛围。辖区居民作为项目间接的服务对象，他们的行动，以及意识的提升，有效减轻了对环卫工的歧视和偏见。项目组织居民直接参与环卫工服务，如织围巾、制作糖水、派发物资等等给到环卫工，与环卫工近距离的接触，更能体会和理解环卫工的辛苦。通过影像发声、社区倡导、环保知识宣传等方式，居民关注重视环卫工群体，从中养成垃圾投放良好习惯，提升了他们尊重、关爱环卫工的意识。

　　六、反思及建议（一）发挥家综模式优势，多层面介入社会热点服务。家综以分领域对各年龄、各类型群体进行服务，不同领域都有自己的服务切入点。在项目推行中社工也感受到环卫工的困境和压力并不仅仅来源于自身，他们对家庭的关注和重视大于自己，家综工作坚持以家庭的视角去审视、分析服务群体的需求，清楚个人、家庭、社区三者之间的相互影响。家综多领域合作参与，如青少年领域服务侧重环卫工子女的自我成长，家庭领域侧重环卫工家庭内部之间的互动，新广州人领域从社区层面营造理解、尊重、接纳环卫工的良好社区氛围。社会问题的产生由多个方面引起的，家综在介入时应该分析并界定清楚问题的关联群体，应该给予各关联群体相应的支持，避免单方面的介入。（二）遵循自愿参与原则，保障服务对象的知情同意权。项目在推行过程中发挥了社会工作的专业优势，同时坚守社会工作伦理原则。项目推行过程中，得到大多数环卫工的支持和参与，但少部分环卫工对项目服务还无法完全理解和接受，即使社工多次澄清与鼓励，但在接触中他们还是会有意识回避职业话题。特别在收集照片巡展的材料时，社工说明意义和用途，同时征询环卫工意愿后，才会在公众场合使用照片材料，并在技术上作一定的处理。项目动员社区力量参与，奉行自愿原则，如在向辖区商家倡导爱心驿站时，也会理解部分商铺的难处和不便，他们也会量力而行，是否参与以及参与的程度由他们自行决定。（三）清晰角色定位，多方参与、各施所长。家综在服务中主要起到资源链接者、协调者、倡导者的角色，同时在项目推行过程中有组织、管理的功能，有效指导各方力量有秩序开展服务。辖区商铺、居民、义工作为服务的直接参与者，展现了自身的优势，在人力、物力、财力等方面给予环卫工支持。同时项目认为让环卫工更为欣慰的是得到自己所处环境的居民的理解、关怀和帮助，远胜于社会上对他们好的评价和认同。家综在介入社会问题时，应该立足于服务对象所处的社区、社会环境，清楚相关部门及个人的职能和角色，积极协调沟通，充分动员和发挥社会各方力量，才能有效、多方位地解决服务对象困境。